第四届天虹邻里节以「宠物友好」为主概念,于3月22号在深圳中航城君尚购物中心开幕。在中国连锁经营协会(CCFA)的倡议下,天虹79+门店与当地政府和宠物公益机构合作,统一开展「宠物友好商场」揭牌仪式,并同步开展主题活动,传递宠物邻里友好的理念。
▲「宠物友好商场」揭牌仪式
一:将友好进行到底
近年来,在人口老龄化、独居青年等社会影响下,人们对陪伴有了新的需求。宠物成为年轻主流群体的情感投射。其中年龄小于34岁(90后+00后)的占比达到56.5%。(数据来源:2023年启尔智宠物行业报告)2023年中国宠物消费市场规模同比增长了18.7%,宠物赛道成为了实体消费不可忽视的新场景新潮流。
天虹这次邻里节活动,重点关注商场宠物友好能力提升,致力于打造友好的社区、和谐生态的新消费环境,对宠物友好度拉满。
这种友好,还体现在沉浸式的细节上。
例如只要注册天虹萌宠卡就可以购买门票,宠物主就可以和自己的爱宠一起「闯关」打卡,「幸运鹅」还有概率获得500元的购物卡,惊喜感满满!考虑到宠物和主人出行的需要,天虹部分商场还设有宠物专属「车位」,让宠物出行方便快捷。
此外,友好体验感与客户运营也进行了深度融合。线上围绕体验式场景,设置数字化交互触点。顾客到店可通过电子印章集章打卡拍照获取「友好权益券」,将线下流量变为「留量」。活动期间,电子印章打卡送券环节,顾客领取后券的转化率达52.6%!
▲拍照打卡
线下开展以宠物友好为主题的萌宠全家福、人宠互动游戏、开春市集等活动,让宠物与社区文化进行紧密传递,愉悦顾客情感。从而让每个参与的顾客主动在社交平台分享发声,带来更多关注和流量。
▲活动现场
“天虹邻里节的魅力在于,它巧妙地将购物与社区生活相结合,为消费者提供了一个互动、共享的平台。像邻居一样常来常往,在互动中加深邻里关系。”天虹营销中心策划经理宋赛男说。
除了宠物友好。天虹在社区友好、亲子友好、母婴友好、银发友好方面也做足了功夫。
根据天虹官方数据,天虹全国100%门店配有母婴室,2023年开展亲子体验活动总场次2800+场次;79家商场加入到宠物友好服务;22家社区生活中心门店实施银发关爱服务。
例如深圳横岗天虹社区周边,有很多银发和亲子客群,为了创造更好的社区环境。横岗天虹联合社区义工,定期走进社区,给老人小孩提供免费理发、健康检测服务,深化邻里关系;深圳龙坪天虹则通过增加餐饮特色品牌,引进萌宠、水游、职业体验、VR体验等商业项目,强化邻里欢聚、亲子欢乐等标签;南昌奥体天虹周围有丰富的高校资源,以此为基础着力定制大学生权益卡、打造大学生的生活场景,如开展主题类市集、拍照打卡活动、迎新活动等。强化了大学生活的归属感和参与感。
这些丰富的活动,不仅活力十足,更拉进了天虹和社区客群的关系。
天虹营销中心副总监刘妍说:“本次邻里活动在全国 79 家门店开展主题活动,重点打造宠物邻里友好的概念,践行「情感营销」。通过「友宠」服务、多元PR引流活动、参与公益助力、共享空间打造、公域强势发声等行动...让天虹释放满格「萌友力」。”
天虹在环境友好、公益友好方面也有不错的亮点。
天虹全链路数字化覆盖工作流程达86%,基本实现无纸化经营;去年新上线的电子小票让顾客也享受到低碳环保的服务;公益方面,自2013年起, 天虹相继前往四川、贵州、陕西、江西、湖南等地区,持续为山村小学捐建“梦想飞屋”阅读室,截至23年11月,天虹在全国落地的「梦想飞屋」达到23所。
天虹全方位的友好形象,让年轻、活力、友好的形象深入人心,构建了深度的品牌心智。
二:友好是一种能力
有实体老板说,社区活动、公益我们也做,落地到门店服务方面,方便母婴和银发人群的服务也不少,但为什么我们还是留不住顾客?顾客对我们的粘性好像也没有那么高?
因为友好不仅是一种态度,更是一种能力。
真正理解顾客需要什么样的友好,什么是适合的、不打扰的友好服务,并不是一件简单依靠经验判断就能完成的事。
灵智数科数字化方案,通过中台帮助天虹实现对前端多场景数据的综合整理和分析。再通过SCRM、小当+、品牌助手等工具进行应用,用数据深刻洞察顾客真实的需求,提升服务的精准度。
例如营销策划可以通过SCRM会员画像,从人群年龄、属性等角度精准设计服务场景和会员服务内容;导购也可以借助数据应用,给美妆会员提供精准的搭配建议,让友好变得更有效率,更精准。
在精准的前提下,如何实现稳定的社交关系构建呢?天虹的逻辑很简单,顾客在哪里,天虹就在哪里。
在抖音、小红书、美团等热门的社交和内容平台,天虹发起征集活动,以UGC的方式推动顾客生产优质内容,孵化到店流量。
以小红书为例,天虹邻里节期间,官号+自发分享的内容笔记已突破3200+条、曝光量达918万+;天虹萌宠专区小红书邻里节期间预估新增粉丝1200+!
▲天虹邻里节小红书UGC活动
在抖音和美团本地生活频道,天虹联合各区域门店开展线上直播售券,将私域流量导入线上,促活平台流量,实现老客促活和新客引流。
邻里节活动期间,天虹A类门店的客流同比增长40.5%、天虹萌宠卡活动期间新增开卡5250张。
对于到店后的顾客,继续贯彻友好的理念。提供智慧停车(积分支付停车费)、新会员注册有礼、积分兑换当钱花等会员权益,为顾客创造沉浸式体验感。
每一个服务的交互场景,同时也是一个「留量」入口。后续基于会员生命周期的智能化管理,提供积分到期提醒、生日问候、偏好商品推荐等服务,在和顾客社交互动中强化关系的温度和深度,让顾客找到归属感。
至此完成从线上到线下再到私域的闭环经营。
零售的数字化升级,往往能看见的是浮出水面部分的冰山,却忽略冰山下庞大的底层支持。天虹友好服务的背后也离不开数字化设施和运营能力的支撑。
相比头部企业强化供应链、高投入升级客户服务来提升竞争力。更多中小企业通过数字化升级,创造友好的环境、进行深度的社交闭环运营,或许才是实现转型的最低门槛。
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